Aujourd’hui, aucune entreprise n’est à l’abri d’un bad buzz.
Pour limiter les effets négatifs sur la marque, mieux vaut savoir gérer la
crise et établir une stratégie digitale adaptée.
SAV absent,
bug sur un site, publicité déplacée, produit défectueux, licenciement… le bad
buzz se répand désormais plus vite que la lumière, notamment via les réseaux
sociaux. Pour limiter les répercussions négatives sur le chiffre d’affaires et
la notoriété de l’entreprise, mieux vaut surveiller son e-réputation et réagir
sereinement. Pour cela, rien de tel que l’anticipation.
Ne pas dégainer trop vite
Inutile de
mettre en place un plan de crise à la moindre alerte.
Avant de
réagir, il faut identifier d’où vient le buzz. Certains outils de veille
permettent de savoir ce qui se dit sur votre entreprise en temps réel et de
façon automatisée. Profitez-en !
Talkwalker,
Radarly, Résonéo, Synthesio, Signals… ces solutions et plateformes d’intelligence
automatisée repèrent les pics d’activité sur les blogs, sites internet de
médias et les médias sociaux.
Visibrain
comporte des filtres interactifs destinés à zoomer sur les internautes
perturbateurs et à leur répondre en temps réel. Il permet également de
connaître leur niveau d’influence et l’engouement généré par leurs posts.
Mention.net
propose un service complet allant de l’envoi d’alertes en cas d’activité
anormale à la géolocalisation des internautes mécontents, avec une option de
partage des tâches, qui aide à structurer les réponses au sein de l’entreprise.
Jouer la transparence
Si le bad buzz
est avéré, les premières 24 heures sont cruciales. Plus vous attendez, plus
vous risquez de faire grossir la crise. Que faire ? Reconnaître les faits,
s’excuser, montrer que la marque a compris les implications de son erreur et
expliquer clairement les mesures prises pour remédier au problème.
Pour assurer,
mieux vaut avoir anticipé la crise : créer des communiqués de presse types
sur différents cas de crises, s’assurer que chacun a sa place et que chacun a
compris les actions qu’il doit effectuer, avoir une base de données
journalistes/influenceurs qui pourront relayer vos messages.
Contrôler les retombées
médiatiques
Pour étouffer
l’affaire, autant faire taire les mauvaises langues… Difficile d’aller chercher
sur tous les canaux de social media (retweets, mentions, commentaires…). Selon
la taille de votre entreprise, vous pouvez engager un profil RP afin de vous
aider dans le contrôle de votre marque sur les médias. Ou utiliser Agorapulse,
qui rassemble les hashtags, les mots-clefs et les mentions sur Facebook,
Twitter et Instagram.
Effacer les traces
Une fois la
crise passée et les commentaires négatifs réduits à néant, il est possible de
faire appel à une agence (SEO Tech, Repurisk, iProtego…) pour effacer les posts
incendiaires. Une solution de nettoyage appelée curing qui permet de
limiter l’effet “longue durée“. Le flooding permet quant
à lui de reléguer les posts relatifs au bad buzz en deuxième page des résultats
de recherche Google en diffusant massivement des posts positifs.
Se
poser les bonnes questions :
Qu’est-il
arrivé ? Pourquoi ?
Qui mettra en œuvre la communication de crise ?
Qui fait quoi (rôle et message clair pour chaque employé) ?
Qu’allez-vous dire ?
Qui mettra en œuvre la communication de crise ?
Qui fait quoi (rôle et message clair pour chaque employé) ?
Qu’allez-vous dire ?
Quels canaux
de communication seront utilisés pour répondre à cette crise ?
Comment mettre
fin au bad buzz de façon définitive ?
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